ABSTRAK

Refika: “Kualitas Layanan Administrasi Perguruan Tinggi Swasta
Dalam Meningkatkan Loyalitas Pengguna Jasa Pendidikan (Studi
Kasus di Sekolah Tinggi Agama Islam Al-Kifayah Riau, Sulthan Syarif
Hasyim Siak Sri Indrapura Riau dan Madinatun Najah Rengat)”,
Disertasi Manajemen Pendidikan Islam, Pascasarjana UIN Sulthan Thaha
Saifuddin Jambi, 2025.

Masalah yang utama dalam penelitian ini adalah belum optimalnya
loyalitas pengguna jasa pendidikan. Ditandai dengan rendahnya minat
mahasiswa dalam merekomendasikan kampusnya kepada orang lain.
Padahal perguruan tinggi telah memaksimalkan usahanya dalam
memberikan pelayanan kepada mahasiswanya berupa kemudahan dalam
pelayanan administrasi dan pemberian beasiswa.
Tujuan dari penelitian ini; pertama, untuk mengetahui kualitas
layanan administrasi pada Sekolah Tinggi Agama Islam di provinsi Riau.
Kedua, mengetahui loyalitas pengguna jasa pendidikan pada Sekolah
Tinggi Agama Islam di provinsi Riau. Ketiga, mengetahui kualitas layanan
administrasi perguruan tinggi swasta yang dapat meningkatkan loyalitas
pengguna jasa pendidikan di Provinsi Riau.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif
studi kasus. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan model Milles
dan Huberman dan teknik keabsahan data menggunakan triangulasi data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan administrasi
pada perguruan tinggi swasta di provinsi Riau belum mampu
meningkatkan loyalitas pengguna jasa pendidikan. Hal ini berdasarkan
hasil penelitian yang menyatakan dari lima indikator, tiga indikator yaitu
sesuai kebutuhan dan harapan, konsisten, mudah dan murah, sudah
berjalan dengan baik. Namun dua indikator belum optimal, disebabkan
belum adanya standarisasi pelayanan administrasi atau belum adanya
Standar Operasional Prosedur yang lengkap sesuai aktifitas administrasi
perguruan tinggi dan terbatasnya fasilitas pelayanan administrasi akibat
keterbatasan finansial perguruan tinggi. Loyalitas pengguna jasa
pendidikan pada Sekolah Tinggi Agama Islam di provinsi Riau dinyatakan
sudah memiliki loyalitas tapi berupa loyalitas semu (Inertia Loyalty),
dibuktikan dengan ditemukannya kondisi situasional pengguna jasa
pendidikan terhadap perguruan tinggi seperti; loyal karena harga murah,
proses mudah dan adanya tekanan tuntutan kerja.
Kata kunci: Kualitas, Layanan Administrasi, Loyalitas, Pengguna Jasa
Pendidikan