"Perkembangan teknologi informasi telah mendorong berbagai instansi publik
untuk berinovasi dalam memberikan layanan berbasis digital guna meningkatkan
efisiensi dan kepuasan pengguna. BPJS Ketenagakerjaan sebagai lembaga
penyelenggara jaminan sosial ketenagakerjaan meluncurkan layanan berbasis
website bernama Lapak Asik (Layanan Tanpa Kontak Fisik) yang bertujuan untuk
mempermudah peserta dalam mengakses layanan klaim secara daring, terutama
untuk program Jaminan Hari Tua (JHT). Namun, dalam implementasinya masih
ditemukan berbagai keluhan dari pengguna terkait kualitas layanan yang diberikan
melalui website tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas
layanan website Lapak Asik terhadap tingkat kepuasan pengguna di BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Kota Jambi dengan menggunakan metode WebQual.
Metode WebQual digunakan karena dinilai mampu mengevaluasi kualitas website
dari perspektif pengguna melalui tiga dimensi utama, yaitu usability (kemudahan
penggunaan), information quality (kualitas informasi), dan service interaction
(interaksi layanan). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan
penyebaran kuesioner kepada 120 responden yang telah menggunakan website
Lapak Asik. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian
dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa seluruh dimensi WebQual berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan
pengguna. Dimensi service interaction menjadi faktor dominan yang
mempengaruhi kepuasan, diikuti oleh information quality dan usability. Secara
umum, pengguna menyatakan cukup puas terhadap layanan website, namun masih
terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, khususnya dalam hal kecepatan
respons dan kejelasan informasi pada proses klaim. Temuan ini memberikan
kontribusi penting bagi BPJS Ketenagakerjaan sebagai dasar evaluasi dan
pengembangan lebih lanjut terhadap kualitas layanan digital yang mereka sediakan."