ABSTRAK

Maxim merupakan perusahaan ojek online yang populer di Indonesia. Namun
banyaknya perusahaan ojek online di Indonesia khususnya kota Jambi membuat
persaingan semakin ketat, menjadikan setiap perusahaan harus bisa memberikan
kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggannya, agar Perusahaan mereka tidak
mendapatkan penilaian buruk dari Masyarakat sehingga berujung mengalami
kebangkrutan. Hal ini menjadikan etika komunikasi dalam industri jasa transportasi
online sangat penting diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran etika
komunikasi driver ojek online Maxim dalam meningkatkan layanan prima di Kota
Jambi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif fenomenologi.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara semi terstruktur terhadap
delapan orang driver dan tujuh orang pelanggan ojek online Maxim di Kota Jambi,
serta observasi dan dokumentasi. Teori yang digunakan peneliti adalah teori
adaptasi interaksi.
Hasil penelitian menemukan bahwa para driver Maxim di Kota Jambi
menerapkan etika komunikasi baik secara deskriptif maupun normatif. Etika
deskriptif tercermin melalui sikap sopan, ramah, sabar, serta empati terhadap
pelanggan. Sementara itu, etika normatif dijalankan sebagai bentuk kepatuhan
terhadap standar perusahaan dan harapan pelanggan. Elemen-elemen etika
komunikasi yang dianggap penting oleh pelanggan antara lain keramahan,
kesopanan, kejelasan informasi, dan sikap profesional driver. Etika komunikasi
yang diterapkan oleh driver berkontribusi besar dalam menciptakan layanan prima,
ditandai dengan suasana perjalanan yang nyaman, interaksi yang menyenangkan,
dan peningkatan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa etika komunikasi memiliki peran
strategis dalam membentuk citra layanan Maxim di tengah persaingan ojek online.
Implikasi dari temuan ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi driver maupun
pihak perusahaan dalam meningkatkan mutu layanan melalui penguatan nilai-nilai
etis dalam komunikasi.

Kata kunci: Etika Komunikasi, Layanan Prima, Ojek Online, Maxim,
Pelanggan.