"Di tengah pesatnya perkembangan dompet digital di Indonesia, loyalitas
pelanggan menjadi sangat krusial, terutama bagi platform seperti DANA.
Loyalitas ini tercipta berkat pengalaman menyenangkan, sedikitnya keluhan
mengenai produk atau jasa yang dimanfaatkan, dan frekuensi pembelian ulang
yang dilakukan. Loyalitas ini dibangun oleh dua faktor utama yakni kualitas
pelayanan dan kepercayaan. Meningkatkan pengalaman pengguna dan
memastikan keamanan data demi mempertahankan pelanggan yang loyal.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna dompet
digital DANA. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 116 responden dan
menggunakan teknik simple random sampling atau pengambilan sampel acak
sederhana. Analisis data kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan perangkat
lunak SmartPLS 4.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, kualitas layanan
(X1) dan kepercayaan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y), yang
dibuktikan dengan nilai p-values atau nilai signifikansi F sebesar 0,000 (< 0,05).
R-square untuk loyalitas pelanggan sebesar 0,677. Hal ini menunjukkan variabel
kualitas layanan (X1) dan kepercayaan (X2) menjelaskan 67,7% variabel loyalitas
pelanggan (Y), sementara 32,3% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar
model. Nilai R-square ini mengindikasikan model struktural yang baik."