MANAJEMEN KOMPLAIN DALAM PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS PDAM TIRTA MENDALO MUARO JAMBI)

Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui manajemen komplain dalam pelayanan
publik di PDAM Tirta Mendalo Muaro Jambi. Skripsi ini menggunakan
pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Adapun hasil penelitian ini yaitu manajemen
pelaksanaan komplain pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Mendalo
Muaro Jambi kurang memperhatikan: a) Komitmen, kurangnya komitmen
penyelenggara pelayanan publik dalam menyelesaikan masalah yang terjadi
dilapangan. b) Visible, kejelasan dalam penanganan komplain masih minim. c)
Accessible, akses pelanggan dalam menyampaikan komplain terhadap PDAM
masih terbatas. d) Kesederhanaan, proses penyampaian komplain terhadap PDAM
dilakukan secara langsung tanpa menggunakan situs maupun media lainnya. f)
Fairness, setiap pelanggan yang melakukan komplain mendapatkan perlakuan
sama. g) Confidential, pelanggan yang melakukan komplain terhadap PDAM
Tirta Mendalo Muaro Jambi dijaga kerahasiaan identitasnya. h) Records, PDAM
Tirta Mendalo Muaro Jambi tidak memiliki arsip/data pelanggan yang melakukan
komplain. i) Sumber Daya, kurangnya sumber daya dan infrastruktur dalam
memberikan pelayanan terhadap pelanggan. j) Remedy, kurangnya tanggungjawab
yang diberikan pegawai PDAM terkait masalah yang terjadi dilapangan.