Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana program pemerintah terhadap
layanan pengaduan sistem informasi keluhan masyarakat online (SiKesal) di Kota
Jambi, serta bentuk penanganan dan hambatan yang di hadapi. Pada penelitian ini
peneliti menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, teknik
pengumpun data berupa data sekunder dan primer, dengan tahapan berupa
dokumentasi, wawancara serta observasi. Hasil dari penelitian ini bahwa program
pemerintah dengan menggunakan aplikasi SiKesal di Kota Jambi sendiri masih
kurang di minati oleh masyarakat Kota Jambi, kurang nya respon cepat terhadap
pengaduan yang ada membuat masyarakat menjadi malas mengunakan aplikasi
tersebut, maka perlu nya peningkatan dari pihak OPD dalam merespon cepat dari
pengaduan yang ada di aplikasi tersebut dan Pemerintah Kota Jambi perlu
meningkatkan sosialisasi terhadap aplikasi tersebut. Serta adanya bentuk
penanganan pengaduan mengunakan aplikasi ini antara lain, penerimaan
pengaduan, klasifikasi pengaduan, verifikasi dan konfirmasi penugasan kepala
instansi terkait. Dan hambatan yang di hadapi dalam layanan pengaduan seperti
tidak adanya admid khusus dalam meninjak pengaduan, serta kurangnya
sosialisasi terhadap pengaduan yang ada. Namun penggunaan aplikasi SiKesal
hanya bisa diakses oleh masyarakat Kota Jambi dengan Nomor Induk
Kependudukan (NIK) Kota Jambi saja. Serta adanya peraturan yang di buat oleh
pemerintah terhadap aplikasi SiKesal terdapat pada Peraturan Walikota Jambi
Nomor 40 Tahun 2017 tentang Sistem Informasi Keluhan Masyarakat Online
(SiKesal) dan pengembangan Jambi City Operational Center (JCOC). Dengan
adanya aplikasi SiKesal berbasis JCOC, Pemerintah Kota Jambi berupaya
memberikan pelayanan yang lebih baik dan responsive terhadap pengaduan
masyarakat, sebagai salah satu indikasi Kota Jambi menuju Smart City. JCOC
membantu dalam meningkatkan partisispasi warga negara dalam pengelolaan
pemerintahan melalui aplikasi SiKoja dan SiKesal.