"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi nasabah terhadap kualitas
layanan dan keamanan digital dalam membangun loyalitas pengguna M-Banking BSI
di Bank Syariah Indonesia (BSI) KC Jambi Pattimura. Penelitian menggunakan metode
kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi,
dan dokumentasi terhadap delapan nasabah pengguna M-Banking BSI serta satu
pegawai bank yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data
dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan
triangulasi sumber dan metode. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah memiliki
persepsi positif terhadap kualitas layanan M-Banking BSI, yang ditunjukkan oleh
kemudahan penggunaan aplikasi, kelengkapan fitur transaksi, kecepatan layanan, serta
dukungan petugas bank dalam menyelesaikan kendala nasabah. Persepsi terhadap
keamanan digital juga tergolong positif karena adanya fitur keamanan seperti PIN,
OTP (One-Time Password), dan autentikasi pengguna. Namun, sebagian nasabah
masih memiliki kekhawatiran terhadap ancaman cybercrime, seperti phishing dan
pencurian data. Untuk menjaga kualitas layanan dan keamanan digital, BSI terus
melakukan pengembangan sistem, penguatan keamanan transaksi, edukasi keamanan
digital, serta peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa
kualitas layanan dan keamanan digital memiliki peran penting dalam membangun
kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pengguna M-Banking BSI."