"ABSTRAK

BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Merangin memberikan pelayanan kepada peserta melalui pelayanan langsung di kantor dan pelayanan digital melalui aplikasi Jamsostek Mobile (JMO). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan menggunakan metode Customer Relationship Management (CRM). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Analisis dilakukan berdasarkan dimensi CRM yang meliputi Marketing, Sales, Service and Support, serta Information Technology/Information System. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan langsung BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Merangin memperoleh kategori sangat baik, ditunjukkan oleh tingginya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kejelasan informasi, kecepatan pelayanan, keramahan petugas, dan keamanan sistem pelayanan. Sebaliknya, pelayanan digital melalui aplikasi JMO masih memperoleh penilaian yang relatif rendah, terutama pada aspek kemudahan penggunaan aplikasi, aksesibilitas fitur, kecepatan respons sistem, dan keamanan layanan digital. Dengan demikian, penerapan CRM pada pelayanan langsung telah berjalan efektif dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, diperlukan upaya peningkatan kualitas layanan digital melalui aplikasi JMO agar pelayanan yang diberikan lebih optimal, mudah digunakan, serta mampu meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh."