"Penelitian ini dilatar belakangi oleh peningkatan kualitas pelayanan umrah yang sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas dapat mendorong pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan perusahaan. Oleh sebab itu, diperlukan strategi yang efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar visi perusahaan dapat tercapai dengan optimal. Masalah yang menjadi fokus penelitian ini adalah bagaimana PT. Malika Wisata Utama Kota Jambi merancang strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, serta bagaimana kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman memengaruhi penerapan strategi tersebut dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan umrah.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk mengumpulkan data dan informasi dari lapangan. Data yang dikumpulkan mencakup data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan direktur dan manajer yang telah ditentukan sebelumnya serta melalui observasi di lapangan. Sementara itu, data sekunder dikumpulkan melalui studi dokumentasi dan literatur. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode analisis SWOT.
Hasil penelitian melalui wawancara dan observasi menunjukkan bahwa strategi PT. Malika Wisata Utama Kota Jambi dalam meningkatkan kualitas pelayanan, seperti membuka layanan informasi di berbagai wilayah, menjalin kemitraan, dan menambah jumlah jamaah tahunan, sudah berjalan baik. Meski terdapat hambatan, tantangan ini dapat diatasi dengan memperkuat manajemen internal dan kerja sama dengan pihak terkait. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh perusahaan, terutama yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan pada sektor pariwisata, sebagai bahan evaluasi kinerja serta upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia dalam memberikan layanan, guna memenuhi kepuasan pelanggan secara optimal.
"