"Penyelenggaraan ibadah haji dan umrah merupakan bentuk pelayanan
keagamaan yang memerlukan manajemen pelayanan yang profesional, terencana,
dan berorientasi pada kebutuhan jamaah. Hal ini disebabkan karena pelaksanaan
ibadah haji dan umrah tidak hanya berkaitan dengan aspek spiritual, tetapi juga
melibatkan aspek administrasi, logistik, kesehatan, serta pendampingan ibadah.
Oleh karena itu, manajemen pelayanan yang baik sangat diperlukan agar jamaah
memperoleh kenyamanan, keamanan, dan kepastian selama menjalankan seluruh
rangkaian ibadah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen
pelayanan jamaah haji dan umrah yang diterapkan oleh Kantor Unit Perwakilan
Duah Travel Kabupaten Pesisir Selatan. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan
untuk mengidentifikasi faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam proses
pelayanan jamaah haji dan umrah. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian
kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan
melalui wawancara dengan pimpinan dan staf duah Travel, observasi terhadap
proses pelayanan jamaah, serta dokumentasi berupa arsip dan dokumen pendukung.
Pendekatan ini digunakan untuk memperoleh gambaran yang jelas dan mendalam
mengenai pelaksanaan manajemen pelayanan di duah Travel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pelayanan pada duah
Travel telah dilaksanakan melalui fungsi perencanaan, pengorganisasian,
pelaksanaan, dan pengawasan, yang terlihat dari sistem pendaftaran yang
terstruktur, bimbingan manasik yang terjadwal, serta pendampingan ibadah yang
cukup baik. Namun demikian, penelitian ini juga menemukan beberapa hambatan,
seperti keterbatasan sarana pendukung, kurangnya sumber daya manusia pada
periode tertentu, serta perbedaan kebutuhan jamaah yang memerlukan penyesuaian
pelayanan. Kendala-kendala tersebut berpengaruh terhadap optimalisasi pelayanan
yang diberikan.Secara keseluruhan, manajemen pelayanan jamaah haji dan umrah
pada Kantor Unit Perwakilan duah Travel Kabupaten Pesisir Selatan telah berjalan
dengan baik. Meskipun demikian, masih diperlukan peningkatan terutama pada
aspek fasilitas dan penguatan kompetensi sumber daya manusia agar kualitas
pelayanan semakin optimal."