ABSTRAK

Di era globalisasi seperti saat ini, pesatnya pertumbuhan dan perkembangan
perbankan syari’ah di Indonesia menimbulkan persaingan antar lembaga
keuangan syariah yang semakin ketat dari tahun ke tahun, maka dari itu baik bank
pemerintah maupun swasta melancarkan berbagai strategi guna memikat calon
nasabah atau dari nasabah yang sudah tertarik agar mereka tetap menjadi nasabah
yang mempunyai loyalitas.
Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan salah satu dari beberapa
faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan diharapkan
mampu memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk tetap menjalin
hubungan yang kuat dengan bank. Kepuasan nasabah membentuk persepsi bagi
nasabah dan selanjutnya dapat memposisikan produk tersebut di benaknya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
customer service dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank
Syariah Indonesia Kantor Kas IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Kota Jambi. Jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dan menggunakan teknik non
probability sampling yaitu incidental sampling. Analisis Regresi Berganda
digunakan sebagai teknik analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan analisis data dalam penelitian ini
variabel-variabel tersebut valid dan reliber. Pada pengujian asumsi klasik dengan
distribusi normal tidak terjadi heterokedastisitas dan multikolinearitas.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah